Effectieve gebruiker onboarding kan uw bedrijf maken of breken.

Slechte ingebruikname van nieuwe gebruikers betekent dat een groot aantal gebruikers niet zeker weet hoe u uw product moet gebruiken of hoe u er maximale waarde uit kunt halen.

Dit leidt tot churn , en heel veel.

Volgens TechCrunch wordt één op de vier mobiele apps verlaten na de eerste lancering terwijl Andrew Chen ons vertelt dat 77% van de gebruikers slechts 72 uur na de download een app laat vallen.

Om een ​​duurzaam bedrijf te runnen, moet u ervoor zorgen dat potentiële nieuwe gebruikers die zich aanmelden voor uw service snel en duidelijk begrijpen waarom zij uw product moeten blijven gebruiken.

We moeten gebruikers actief houden en het aantal gebruikers dat betalende klanten is vergroten. Dan kunnen we het bedrijf vooruit helpen!

Maar hoe doen we dit?

Experiment. Niemand op het internet zal u precies kunnen vertellen wat u moet doen om uw product tot een succes te maken. Je moet het zelf ontdekken. U moet testen en herhalen, gegevens verzamelen en analyseren. Dit is jouw route om een ​​briljant product te bouwen.

Met dit alles in gedachten zal dit Process Street- artikel gaan behandelen:

• Waarom gebruiker aan boord super belangrijk is
• De belangrijkste gebruiker onboarding benadert verschillende bedrijven gebruiken
• Sujan Patel's 6 onboarding-experimenten voor ContentMarketer.io
• Kevin Dewalt's 4 stappen om conciërge onboarding te implementeren
• De 3 stappen die Process Street heeft genomen om de gebruiker aan boord te verbeteren
• EN 9 tools om u te helpen experimenteren met uw gebruiker aan boord

Zeg niet dat we je niet behandelen!

Waarom gebruiker aan boord super belangrijk is

Een heel handig kenmerk van het kijken naar de onboarding van gebruikers is dat je erachter komt hoe het van invloed kan zijn op zoveel andere gebieden van het bedrijf. Het presenteert een aantal verschillende invalshoeken waarmee je oude problemen kunt benaderen.

Laten we eens kijken naar twee voorbeelden van manieren waarop user onboarding invloed heeft gehad op grote spelers op de markt:

1. Hubspot realiseerde zich dat verbetering van de onboarding de potentie had om langdurig actieve betalende gebruikers drastisch te vergroten.
2. Facebook analyseerde nieuwe gebruikers en ontdekte onboarding-ervaringstrends die bepaalden of iemand een actieve gebruiker of een occasionele gebruiker werd.

HubSpot verhoogde de omzet van week 10 tot en met week 1 tijdens het boarden

Het voorbeeld van HubSpot is niet zo verrassend. Het wordt alleen contra-intuïtief wanneer u zich realiseert hoeveel kleine verbeteringen in de initiële onboarding van invloed kunnen zijn op terugkerende betalende gebruikers in week 10. Zoals AppCues beschrijft:

In zijn lezing op Price Intelligently's conferentie, geheel gewijd aan SaaS-SaaSFest-HubSpot productmanager Dan Wolchonok, beschreef hoe verbeteringen aan de gebruiker aan boord in het Sidekick-product van HubSpot het aantal gebruikers dat het product elke week in de levenscyclus van de klant gebruikt evenredig verhoogde.

Deze proportionele verhogingen zorgen ervoor dat je elke week meer en betere beloningen krijgt die voorbij gaan. Wolchonok geeft ons de ruwe cijfers voor de context:

"Door de verbeteringen aan boord van gebruikers zijn retentie in de week 1 tot 75% gestegen vanaf de jaren 60. Week 2-retentie handhaafde dat verschil zoals het tot de jaren 60 was vanaf 50%. In week 10 gebruikte 25% van de gebruikers het product nog steeds, in plaats van dat slechts 10-15% van de gebruikers daadwerkelijk actief was. "

Stel je voor dat je 10% actief bent in week 10 en je manager zegt dat ze je willen laten pompen tot 25%. Het lijkt een belachelijk verzoek. Maar stel je voor dat je wordt verteld om de retentie van week 1 van ergens in de jaren 60 tot 75% op te pompen. Dat is een veel gemakkelijkere taak, maar het biedt dezelfde resultaten.

Facebook ontdekte hoe gebruikers verslaafd konden raken

Facebook weet dat hoe meer iemand in zijn product stopt, hoe groter de kans dat de gebruiker eruit komt.

Facebook is veel leuker als je 1000 vrienden hebt en je dempt of mensen verwijdert waarvan je de inhoud niet wilt zien. De meeste statussen die u publiceert, zijn de meer kleine endorfine-hits die u krijgt als mensen uw 'top-notch-content' leuk vinden, 'haha' of 'love'.

Maar niet elke gebruiker is een zeer betrokken persoon. Facebook zocht uit waarom:

"Op Facebook verdeelde hun groeisteam gebruikers in twee groepen: zij die verloofde gebruikers werden -met Facebook elke dag-en degenen die dat niet deden, en ze ontdekten iets verrassends. Betrokken gebruikers hadden minimaal 7 vrienden toegevoegd binnen de eerste 10 dagen nadat ze zich hadden aangemeld. "

De belangrijkste statistiek om te bepalen hoe waardevol een gebruiker in de loop van zijn tijd op Facebook was, was de eerste tien dagen. Om dat in context te plaatsen, heb ik Facebook al meer dan een decennium - jij waarschijnlijk ook. Maar die 10 dagen zijn de sleutelwoorden.

"Met andere woorden, ze waren in staat om de toekomst van een gebruiker te voorspellen op basis van wat er gebeurde binnen een zeer kort tijdsbestek onmiddellijk na het inschrijven. Die meetlat werd een zeer krachtige driver om iedereen in het bedrijf op één lijn te brengen zodat nieuwe gebruikers zo snel mogelijk 7 vrienden konden toevoegen tijdens het instappen "

Het resultaat? Een verandering van bedrijfsstrategie om zich te concentreren op de eerste 10 dagen van elke nieuwe gebruiker.

De betrokken gebruiker kan voor zichzelf zorgen, maar de nieuwe gebruiker moet aan boord. En ze moeten goed aan boord gaan.

De belangrijkste gebruiker onboarding benadert verschillende bedrijven gebruiken

We gaan dit onderverdelen in twee belangrijke typen gebruikers aan boord:

• Geautomatiseerde onboarding
• Conciërge aan boord

Nu, ik weet wat je zegt, "zijn het niet slechts twee kanten van een spectrum van aan boord gaan?" En "maak je hier geen dichotomie die je uiteindelijk moet deconstrueren?".

Je zou gelijk hebben.

Geautomatiseerde onboarding

Geautomatiseerde onboarding is wat je standaard zou verwachten van een zeer groot platform voor consumenten. Vind ik leuk Facebook, Twitter of Slack. Dit is waar de gebruiker de technologie benadert en deze zelf moet leren.

Als u een effectieve geautomatiseerde onboarding-strategie gebruikt, heeft u mogelijk een reeks assistenten gedurende de eerste sessie van de gebruiker om hen te helpen; een instructievideo, enkele prompts op het scherm of een virtuele rondleiding.

Deze geautomatiseerde aanpak is goed omdat het schaalbaar en goedkoop is. Eenvoudig.

Conciërge aan boord

Conciërge onboarding, niet verwonderlijk, omvat het gebruik van een echte persoon om aan boord van nieuwe gebruikers te helpen. Deze persoon, misschien van het succes van de klant of sales teams , reikt uit naar de gebruiker en begeleidt hen door het product, hoe het te gebruiken voor hun behoeften, en antwoorden op eventuele verdere vragen van de klant zou kunnen hebben.

Conciërge onboarding kan worden gebruikt door gloednieuwe startups, omdat het hen de mogelijkheid biedt om rechtstreeks met de klanten te praten en te peilen hoe gebruikers op het product reageren.

Op schaal zal concierge onboarding echter veel vaker worden gebruikt door bedrijven met klanten met een hoge Lifetime Value (LTV of CLV voor Customer Lifetime Value). Als elke verkoop of conversie $ 10.000 waard is, dan ben je er zeker van dat je een goed opgeleide persoon zult betalen om ervoor te zorgen dat de verkoop succesvol is.

Een kleine kolom A, kleine kolom B

Veel bedrijven bieden veel meer een gemengde aanpak waarbij beide elementen van dit proces worden gebruikt.

Vaak bieden SaaS-producten een reeks verschillende betalingsplannen. Velen die voor de freemium-versie kiezen, zouden dit kunnen controleren in het geval ze een groot bedrijfscontract willen tekenen, de meerderheid heeft er geen belang bij.

Pogingen om de beste werkwijzen van geautomatiseerde onboarding in het product en bredere bedrijfsprocessen toe te passen - het creëren van instructiemateriaal - terwijl we ook een toegewijd intern team hebben om conciërge onboarding te bieden aan potentiële klanten met een hoge waarde is een gemeenschappelijke strategie.

Uitzoeken hoe dat evenwicht op elk moment in uw bedrijf zou werken, is het moeilijke deel.

Gelukkig hebben we Sujan Patel's verhaal over hoe hij zijn user onboarding-proces voor ContentMarketer.io in 9 maanden en 6 experimenten heeft ontwikkeld.

Sujan Patel's 6 onboarding-experimenten voor ContentMarketer.io

Context: deze experimenten brachten een SaaS-bedrijf van volledig geautomatiseerde onboarding naar een conciërgemodel en vervolgens naar een gemengd model gedurende 9 maanden, en bouwden een goed functionerend bedrijf dat zich kon concentreren op strategie en verdere groei. Het bedrijf zette zijn succes voort na deze experimenten en heeft sindsdien zijn naam veranderd in Mailshake, een succesvol e-mailplatform.

Een van de aardige dingen die Patel deed, was hoe lean het was. Er werd heel weinig moeite besteed aan ontwikkelaars en de experimenten werden gedaan op een manier die een breed scala aan gegevens opleverde: kwantitatief en kwalitatief.

Voordat deze experimenten begonnen, sprong Patel aan de telefoon en probeerde hij contact te leggen met zoveel mogelijk early adopters van zijn product als hij maar kon. Dit gaf hem een ​​beetje kennis over zijn publiek, hun verwachtingen en hun gevoel van het product.

Dit stelde hem in staat om enkele ruwe initiële segmenten op te stellen:

1. Een derde van de mensen met wie hij sprak wist heel weinig over het merk of product en was niet erg gemotiveerd om het te gebruiken. Ze vereisen veel scholing over het gebruik ervan.
2. Een ander derde kende het merk via Sujan, maar wist weinig over de functionaliteit van het product en wat het voor hen zou doen.
3. De laatste groep was zeer gemotiveerd om inhoud op te lossen, maar wist niet wat hij van het product kon verwachten of hoe het te gebruiken.

Dit extra inzicht gaf Patel een plaats om te beginnen. Een van de belangrijkste gedeelde elementen tussen de reacties was een gebrek aan voorlichting over het product. Aangezien onderwijs een vanzelfsprekend onderdeel is van het onboardingproces, leek dit in eerste instantie een nuttig gebied.

De volgende experimenten worden beschreven door Patel aan AppCues in zijn interview met hen, wat ik ook aanraad om te lezen.

Experiment 1: handleidingen maken

Materialen maken om uw klanten te helpen uw product te begrijpen en zelfstandig te kunnen navigeren, is een redelijk veilige manier om ervoor te zorgen dat ze er waarde uit kunnen halen.

Dus hoe is dit voor Patel gelukt?

De hypothese van Sujan dat de gidsen nieuwe gebruikers zouden helpen het product beter te adopteren, bleek waar te zijn. Gebruikersbetrokkenheid - gemeten door wekelijkse actieve gebruikers - steeg met 15% na implementatie van de handleidingen.

Vreemd genoeg, hoewel de betrokkenheid van gebruikers toenam, deed de proef-naar-betaalde conversie van ContentMarketers dat niet. Dus terug naar de tekentafel ging Sujan verder met dit eerste succes.

We kunnen zien dat dit experiment enkele successen heeft behaald.

Het was duidelijk beter communiceren van waarde voor de gebruikers en het product gebruiksvriendelijker maken. Dit is allemaal goed.

Het was echter alleen niet voldoende om de omzet te verhogen. Nu gebruikers hun interesse in het product tonen, kunnen we dan een arbeidsintensief mechanisme gebruiken om de aankoopkoersen te verhogen en de motivaties achter die upgrades beter te begrijpen?

Experiment 2. Gebruikers aan boord handmatig

Patel schakelde over naar een conciërgedacht. Hij koos voor een verkoopbenadering om agressief op upgrades van klanten te richten.

Ongeveer 55% van de mensen waar Sujan mee sprak, is omgezet in betaald. Een grote overwinning voor de bottom line van ContentMarketer. Sujan bedacht vervolgens of hij met meer mensen kon praten - slechts ongeveer 15% koos voor het gesprek - hij zou in staat zijn om zijn proef verder te verbeteren tot het conversiepercentage van de betaalde klant.

Het is duidelijk dat het probleem op dit moment de uitdaging is om nieuwe gebruikers te bellen of een gesprek te voeren. Niet alle gebruikers zullen reageren op uw bereik.

De conversieratio is hoog, maar de contactsnelheid is laag. Hoe kunnen we deze outreach-inspanningen verbeteren?

Experiment 3. Implementeer live chat-prompts

Patel heeft ervoor gekozen live chatprompt op het platform in te voeren. Process Street-gebruikers kennen dit. Rechtsonder op het scherm van het Process Street-platform bevindt zich een chatbox waar u op elk gewenst moment contact kunt opnemen met het klantensuccusteam om vragen te stellen of advies te krijgen.

De live chat-functie maakt het gemakkelijker om gebruikers te bereiken, maar hoe is het gelukt voor Patel?

Sujan's agressieve live chat-prompt produceerde een toename van ongeveer 30% in het totale aantal conversies. Ze hebben geholpen om van ~ 3% van de proefgebruikers naar betaalde klanten te converteren naar ~ 4,5%.

Die cijfers zien er misschien niet enorm uit, maar zijn van mening dat 3% tot 4,5% een omzetstijging van 50% is, simpelweg door het implementeren van live chats. Dit ziet er goed uit.

Het probleem met live chat-outreach is dat het arbeidsintensief is. Als we onze gebruikers beter kunnen begrijpen, kunnen we ervoor zorgen dat we onze beperkte middelen richten op klanten met een grotere kans op conversie.

Experiment 4. Gebruik vraaggebaseerde onboarding om gebruikersinzichten te verzamelen

Patel keerde terug naar zijn ontwikkelaars met zijn nieuwe kennis en hogere inkomsten en vroeg hen om het geautomatiseerde onboardingproces binnen het platform aan te passen.

Dit was inclusief een korte vragenlijst om inzicht te verzamelen in de reden waarom een gebruiker heeft zich aangemeld, wat ze hopen dat het platform voor hen kan doen, en wat ze op dit moment aan het doen zijn met betrekking tot de inhoud marketing binnen hun bedrijf.

Deze outreach-inspanning leverde de volgende brede opvatting over gebruikers die niet converteren:

Ongeveer 50% van de mensen kon er niet achter komen hoe het product te gebruiken. Ze probeerden het, gaven het toen op en kwamen niet meer terug.

De andere 50% had onrealistische verwachtingen voor wat het product kon doen. Ze wilden een zilveren kogel voor de contentstrategie die eenvoudigweg niet bestaat.

Na de gevolgen van deze kennis te hebben overwogen, kwam Patel tot een conclusie:

... een deel van hun aanmeldingen - die met onrealistische productverwachtingen - nooit van gratis proeven zouden bekeren.

Dit biedt de mogelijkheid om outreach-inspanningen te beperken tot mensen met redelijke verwachtingen en om de bedrijfsmiddelen te richten op het uitleggen van het product aan de 50% die moeite hebben om te begrijpen hoe het platform moet worden gebruikt.

Het verwijst ook naar verduidelijking van wat het product wel en niet doet in marketingmateriaal.

Experiment 5. Verplicht een creditcard bij het aanmelden

Op dit moment zijn er inspanningen geleverd om te verduidelijken hoe het product werkt en wat het kan bereiken voorafgaand aan het aanmeldingspunt. Dit vermindert het aantal aanmeldingen met onredelijke verwachtingen.

Toch blijven we nog steeds zitten met het probleem van het verspillen van beperkte bedrijfsmiddelen bij het uitleggen van het product aan mensen die niet de intentie hebben om te kopen, terwijl andere potentiële betaalde gebruikers churn zijn .

Patel besloot om bij het aanmelden een creditcard aan te vragen om gebruikers die nooit zouden betalen uit te wissen.

Dit verminderde van 300-350 per maand naar 75-100, maar het verdubbelde bijna het aantal betaalde klanten dat ze elke maand kwamen brengen. Waar ze eerder 13-15 waren, namen ze toe tot 20-25 klanten.

Sujan hoefde niet langer genoegen te nemen met de hoofdpijn en de overhead die nodig was om elke maand 250 aanmeldingen te ondersteunen. In plaats daarvan kon hij zijn tijd en aandacht richten op het ondersteunen van de meer serieuze en gemotiveerde 100 nieuwe aanmeldingen.

De aanmeldingen werden beperkt, maar het aantal leads van hoge kwaliteit werd verhoogd. Met de kleinere pool van nieuwe gebruikers kon Patel zijn zeer effectieve conciërge-methode gebruiken met een veel gerichtere selectie van gebruikers.

Nieuwe betalende gebruikers zijn bijna elke maand bijna verdubbeld.

Experiment 6. Elimineer gratis proeven

Vertrouwen in de hoeveelheid geld die wordt gemaakt en het aantal nieuwe gebruikers die elke maand inschrijven, nam Patel de riskante beslissing om een ​​gratis proefversie te elimineren.

Hij heeft de gratis proefperiode voor nieuwe gebruikers volledig geëlimineerd. ContentMarketer vereist nu een vooruitbetaling van $ 50 om toegang te krijgen tot de app.

Nu verdient elke aanmelding geld. Elke aanmelding is meer gericht. Elke aanmelding is bereid om voor de geleverde dienst te betalen, op voorwaarde dat deze aan hun verwachtingen kan voldoen - die voorafgaand aan de aanmelding zijn beheerd.

ContentMarketer ziet nu elke maand 30-35 nieuwe klanten, wat een absoluut record is - een stijging van 20-25 eerder en een enorme verbetering ten opzichte van waar ze 9 maanden geleden waren toen Sujan begon met experimenteren.

Na 9 maanden sleutelen, maakte Patel een duurzame SaaS- onderneming. De benadering van Patel was om te erkennen dat hij beperkte middelen beschikbaar had en zijn gebruikersbasis zo veel mogelijk te verfijnen, zodat zijn inspanningen voor conversie zo goed mogelijk zouden zijn.

Uiteindelijk deed ContentMarketer het goed genoeg om 3 afzonderlijke tools te ontwikkelen als onderdeel van zijn platform: Marketeer, Notifier en Connector. Na verloop van tijd bleek Connector het meest populair en koos ervoor om zich op dat aspect van het bedrijf te concentreren. Marketer en Notifier zijn uiteindelijk stopgezet en Connector is opnieuw gebrandmerkt naar Mailshake.

Mailshake biedt nu bijna 15.000 gebruikers die $ 19 per maand of $ 39 per maand betalen, afhankelijk van hun pakket. Dat is bijna $ 300.000 per maand als elke afzonderlijke gebruiker een basisplan heeft. Helemaal niet slecht.

Wat kunnen we van deze experimenten leren?

Er zijn vier dingen die ik uit dit experiment wil halen door Sujan Patel:

1. Wees precies in uw inspanningen op het gebied van targeting . Het te hoog opdrijven van de verwachtingen van klanten om aanmeldingen te verhogen, hoeft niet per se te resulteren in meer inkomsten. Dit kan resulteren in minder inkomsten.
2. Pas uw onboarding-strategieën aan uw interne middelen aan . Als u slechts één of twee mensen hebt om conciërge onboarding te bieden, bent u beperkt tot het aantal nieuwe gebruikers dat u die service kunt bieden. Als u geluk heeft met meer ontwikkelingsbronnen, kunt u meer energie steken in geautomatiseerde strategieën.
3. Verminder ontwikkelingsbehoeften waar u kunt . Uw ontwikkelingsteam is waarschijnlijk tot het uiterste gedreven welke strategie u ook volgt, dus het uitvoeren van tests die geen enorme hoeveelheid arbeid vereisen, stelt hen in staat zich op het product te concentreren. Integraties met derden voor livechat zijn eenvoudig te installeren en laten u experimenteren terwijl uw ontwikkelaars de waarde van het product verbeteren.
4. Doe wat goed is voor het bedrijf op dat moment . Als je in de toekomst een gigantisch platform wilt hebben met een enorm groot aantal lagen, betekent dat nog niet dat je het nu nodig hebt. Hoe meer inkomsten u nu genereert, hoe meer u kunt investeren in het bouwen van het toekomstige product. Door een lean-aanpak te volgen en te reageren op de behoeften van de markt en klanten, kunt u verspilling tegengaan en u de stabiliteit geven om een ​​functioneel bedrijf te creëren. Patel startte ContentMarketer.io en eindigde met Mailshake.

Kevin Dewalt's 4 stappen om conciërge onboarding te implementeren

Kevin Dewalt is een groot voorstander van onboarding van conciërges . Hij geeft 3 belangrijke redenen waarom hij het zo leuk vindt:

1. Het werkt. Het is meestal een zeer effectieve manier om de conversie te verhogen.
2. Uw klanten leren meer over uw product en u leert meer over uw klanten.
3. Het is eenvoudig en eenvoudig te implementeren op kleine schaal.

Dus hoe gaan we om met het implementeren van conciërgebenaderingen? Dit is de methode van Dewalt.

Analyseer uw klanten bij het aanmelden

Dewalt houdt ervan om een ​​slanke aanpak te volgen en te herhalen wanneer het proces verdergaat. Snel van het doel zijn is vanuit dit perspectief waardevol.

Daarom is zijn aanbeveling om met je team te gaan zitten en te kijken naar de laatste 10 gratis proefabonnementen (bijvoorbeeld) die je hebt. Bekijk elk van hen met de relevante gegevens die beschikbaar zijn en probeer de volgende 3 vragen te beantwoorden:

• Wat is het probleem dat ze met uw app probeert op te lossen?
• Waarom heeft ze de acties niet uitgevoerd?
• Waarom zou ze besluiten om niet te betalen of te annuleren?

De mogelijke antwoorden die u kunt bedenken, kunnen u helpen bij de volgende interacties en geven u een breder beeld waarin de verschillende gegevenspunten kunnen worden geplot.

Breng de klant op de hoogte

Dit is naar verluidt het moeilijkste deel van het proces. Iets wat we Sujan Patel in het vorige hoofdstuk zagen worstelen met eerst.

De aanbeveling van Dewalt is om individueel hand in hand te gaan met handgemaakte e-mails en om een ​​beetje persoonlijk contact toe te voegen. Misschien de stad vermelden waar hun kantoren zich bevinden? Iets dat laat zien dat u niet geautomatiseerd bent en dat u wat onderzoek hebt gedaan.

De benadering van Patel was om via live chat contact op te nemen met klanten om hen te overtuigen van een oproep.

Aanbieden om de gebruiker te helpen of te trainen, is een betere opener dan hen te vragen om te upgraden.

Gebruik de GROW-methode

Dewalt is een voorstander van de GROW-methode en schetst het als volgt:

• Doelen (Wat wilde je bereiken met je aanmelding?)
• huidige realiteit (wat ben je al aan het doen?)
• Obstakels (wat ontbreekt of is er mis dat je weerhoudt van je doelen?) En opties (de meeste mensen die dit hebben gedaan, hebben vastgesteld dat het doen van X, Y of Z voor het probleem zorgt.) Wat denk je?)

De "W" komt uit deze discussie en een presentatie van hoe het platform de klant kan helpen, "de klant" in actie kan brengen.

Het is een stuk, ik weet het. Maar ga er gewoon mee akkoord.

Meet de resultaten en documenteer het proces

Zodra u een oproep hebt gedaan, moet u notities hebben van de oproep of opnames daarvan die kunnen worden getranscribeerd. Deze notities zullen dan allemaal worden samengebracht in de volgende vergadering om u te helpen de vragen die in stap 1 worden genoemd beter te beantwoorden.

Dewalt's aanbeveling is om je proces te documenteren en het elke keer te volgen. Aan het einde van elke outreach-sprint kun je evalueren wat je hebt geleerd en vervolgens het proces dienovereenkomstig herhalen.

Dit houdt best practices hoog en verbetert zowel uw kennis van klantbehoeften als uw conversiepercentages.

U kunt Process Street gebruiken om uw proces te documenteren , te volgen en te herhalen. Over Process Street gesproken ...

3 stappen die Process Street heeft genomen om de gebruiker aan boord te verbeteren

Bij Process Street hebben we veel aandacht besteed aan onze onboardingstrategieën omdat we weten dat gebruikers die zich volledig bezighouden met het product, willen upgraden en blijven rondhangen.

Ons grootste probleem is gebruikers die het product niet leren. Deze gebruikers slagen er vervolgens niet in om maximale waarde te krijgen en uiteindelijk te karnen .

Daarom moeten we een cultuur van leren hebben binnen ons onboardingproces.

Ik heb 3 verschillende manieren uitgehaald waarop we een cultuur van leren voor onze gebruikers bouwen door gebruik te maken van verschillende takken van het bedrijf: product, marketing en klantensucces.

Premade-sjablonen helpen gebruikers te zien wat ze kunnen bouwen

Binnen het Process Street-platform hebben we een rijke bibliotheek van premade-processen gebouwd en deze blijven we bouwen. Deze processen kunnen naadloos in de bedrijfsactiviteiten van een bedrijf worden geïntegreerd. Een kleine bewerking om aan te passen aan het bedrijf en plotseling bestaan ​​de onbewerkte elementen van een bedrijfsprocesbibliotheek.

Deze sjablonen kunnen twee belangrijke dingen weergeven:

1. Beste werkwijzen bij het bouwen van processen
2. Het brede scala aan functies dat het platform te bieden heeft

Dit helpt gebruikers te leren hoe ze hun account optimaal kunnen benutten door te kunnen werken met reeds gebouwde complexe processen en workflows .

U kunt hier een lading van onze vooraf ingestelde sjablonen bekijken als openbare demonstraties:

• 4 checklists om uw cliënt onboarding-proces te perfectioneren
• HR-sjablonen: het perfecte pakket voor bedrijfssucces
• 6 Checklists om uw onboardingprocessen voor nieuwe medewerkers te perfectioneren
• 9 Checklists om uw verkoopprocessen te stimuleren
• 7 Essentiële ontwerpprocessen en checklists
• 11 Checklists om uw boekhoudprocessen te optimaliseren
• 8 Checklist elektrische inspecties om uw werkruimten veilig te houden
• 8 IT-beveiligingsprocessen voor het beschermen en beheren van bedrijfsgegevens
• 12 inspectiecontrolelijsten om de veiligheid op het werk te maximaliseren
• Hoe een interview af te leggen: een volledig wervingsproces met 11 Premade-interviewprocessen
• 9 Schoolchecklists voor docenten en beheerders om orde te scheppen in chaos
• 17 E-commerceprocessen voor het opzetten, onderhouden en promoten van een succesvolle winkel

Constante publicatie van handleidingen en bronnen voor gebruikers

Zoals je kunt zien op die mammoetlijst hierboven, publiceren we veel content om onze gebruikers te laten zien hoe ze het meeste uit het platform kunnen halen.

Het gedeelte Hoe een sollicitatiesjabloon te beheren bevat bijvoorbeeld veel geavanceerde Process Street-functies, zoals checklist-koppelingen , stop-taken en conditionele logica .

We hebben ook een uitgebreide hulpsite met korte overzichten en stapsgewijze instructies. Ik heb in bovenstaande koppelingen links naar de Help-site gemaakt, maar we hebben ook bijbehorende artikelen die gebruiksmogelijkheden tonen voor die functies:

• 6 manieren om stop-taken te gebruiken om de workflow van uw team te verbeteren
• Hoe Conditional Logic te gebruiken: 8 manieren om complexe processen te vereenvoudigen

Onze inhoud die we produceren, is niet alleen voor marketingdoeleinden. De inhoud fungeert als een uitbreiding van de inspanningen van het klantensucces en probeert onafhankelijk waarde te bieden voor onze gebruikersbasis.

Aandacht voor klantensucces met in-app conversatieprompts

We hebben geprobeerd het succes van onze klanten te vergroten en dit is een continu proces.

Zoals eerder in het artikel werd vermeld, hebben we Intercom geïntegreerd in het platform, zodat we live kunnen chatten met gebruikers die zich in de app bevinden.

Dit betekent dat we vragen heel snel kunnen beantwoorden, maar we kunnen gebruikers ook op de hoogte houden van eventuele wijzigingen of nieuwe functies, zodat ze er gebruik van kunnen maken.

Voor nieuwe gebruikers die zich zojuist hebben aangemeld, probeert deze gespreksprompt de gebruiker te vertellen over het platform, hoe het werkt en waar ze meer informatie kunnen vinden.

Afgezien van de live chat, hebben we een lid van het klantensuccusteam dat helpt bij de behoeften van de klant op alle werktijden in Europese en Amerikaanse tijdzones. Hopelijk kunnen we 24/7 live verslaggeving hebben, maar Rome werd niet op een dag gebouwd.

We bieden gebruikers ook de mogelijkheid om vergaderingen voor procesontwikkeling met ons te plannen, waar een van onze specialisten u kan helpen bij het bouwen van uw processen terwijl u in gesprek bent.

Al deze inspanningen samen resulteren in gebruikers die meer in staat zijn om de waarde die zij van het platform ontvangen te maximaliseren. Dit heeft ons geholpen groeien als een bedrijf en heeft ook geholpen om te informeren hoe het product moet ontwikkelen om zo goed mogelijk aan de behoeften van onze doelgroepen te voldoen.

9 gereedschappen om u te helpen experimenteren met uw gebruiker aan boord

Nu we hebben gekeken naar verschillende onboardingtechnieken en manieren waarop u kunt experimenteren met verschillende benaderingen om te vinden wat voor uw bedrijf werkt, lijkt het een goed moment om te kijken naar enkele hulpmiddelen die u kunt gebruiken om deze wijzigingen aan te brengen en de gegevens te verzamelen.

Intercom is een top-app voor communicatie met uw gebruikers

Of het nu via e-mail is of via in-app-aanwijzingen, Intercom biedt een krachtige manier om nauw contact te houden met uw gebruikers.

U kunt de effectiviteit van in-app-berichten en prompts uitbreiden met A / B-testcampagnes. Magoosh experimenteerde met Intercom om te zien hoe effectieve in-app prompts werden vergeleken met klanten die niet werden gevraagd. Ze vonden dat in-app-prompt een boost gaf aan het aantal conversies met 17%.

Intercom biedt u ook de mogelijkheid om A / B-testen uit te voeren op berichtinhoud om gedetailleerdere analyses uit te voeren.

Je kunt je apart aanmelden voor Intercom's 3-producten met artikelen die $ 49 per maand kosten en zowel berichten als Inbox hebben een prijs van $ 53 per maand. Of u kunt het hele pakket betalen voor $ 155 per maand.

Als u een bedrijf in een vroeg stadium bent , neemt u contact op met Intercom om te zien of u in aanmerking komt voor hun volledige pakket tegen een verlaagd tarief van $ 49 per maand. Als u minder dan 5 werknemers heeft, minder dan 1 miljoen dollar hebt verdiend en nog geen 2 jaar oud bent, kunt u zich kwalificeren!

Met apps kun je een nieuwe gebruiker rond je platform leiden

Als u denkt dat uw platform baat zou hebben bij het geven van een eenvoudige tutorial of iets dergelijks, overweeg dan om Appcues te bekijken.

U kunt in-app-vragenlijsten, actieprompts of zelfs een tutorial met volledige functies toevoegen.

Het ongelooflijk nuttige aan Appcues is dat je deze gebruikershandleidingen en prompts kunt bouwen en implementeren zonder een ontwikkelaar te hoeven zijn. U kunt hun in-app-bouwer gebruiken om uw handleiding te maken en vervolgens een kleine reeks code in uw site invoeren om deze te implementeren.

Appcues verzamelt ook gegevens over hoe uw gebruikers ermee omgaan, zodat u A / B-tests kunt uitvoeren en de onboarding-ervaringen van uw gebruikers kunt optimaliseren.

U kunt tegelijkertijd tijd besparen op ontwikkeling en uw kennis over uw product verbeteren.

Het basispakket begint bij $ 159 per maand.

Hopscotch helpt je complexe rondleidingen te maken

Deze is meer een ontwikkelingshulpmiddel, maar het kan je ontwikkelingsteam een ​​mooie kortere weg bieden om de hoeveelheid middelen te verminderen die wordt besteed aan het bouwen van een complexe rondleiding door je product voor nieuwe gebruikers.

Hopscotch is een raamwerk waarmee je een eenvoudige welkomsttour kunt maken voor nieuwe gebruikers in JSON en HTML5 - het bevat een kernjavascript- en CSS-bestand dat je nodig hebt om te beginnen, samen met een sjabloon voor het weergeven van eenvoudige tooltips.

Hopscotch heeft een reeks kant en klare sjablonen die u gebruikt om te beginnen. Bekijken!

Bouw voortgangsbalkjes met Intro.js

Nog een andere kleine dev-tool.

Met Intro.js kunt u eenvoudige maar effectieve voortgangsbalkjes maken om uw gebruikers te laten weten hoe ver zij door het onboarding-proces zitten.

Het hebben van een voortgangsbalk om de grootte van een taak over te dragen aan nieuwe gebruikers kan mensen over de finishlijn brengen en hen in dienst houden. Lolapps mede-oprichter Kamo Asatryan rapporteerde een stijging van het conversiepercentage van 40% na het toevoegen van een voortgangsbalk aan de stroom van zijn product.

Voeg video toe aan je onboarding om snel te communiceren

Dit gedeelte is duidelijk geen tool als zodanig. Door video toe te voegen, kunnen gebruikers lang genoeg betrokken blijven om enkele belangrijke elementen van uw waarde over te brengen op een nieuwe aanmelding.

U kunt ook van de gelegenheid gebruik maken om een ​​van uw belangrijkste functies weer te geven die een gebruiker moet begrijpen voordat hij de rest van de functionaliteiten van het platform optimaal kan benutten.

Myphoner leidt bijvoorbeeld met een korte video waarin het product in het algemeen wordt uitgelegd en legt vervolgens uit hoe contacten op het platform kunnen worden geüpload. Waarom? Omdat het cold calling-software is en de andere functies niet veel gebruiken als u uw lijst niet hebt geüpload!

Je kunt YouTube of Vimeo gebruiken om video's te laten zien, maar een populair alternatief is Wistia .

Wistia streeft naar een zakelijke dienstverlening in plaats van een open platform. Hiermee kunt u video's maken, oproepen aan acties toevoegen en gebruikers in uw video via bijschriften laten zoeken. Al deze functies maken Wistia tot een betrouwbare optie voor bedrijven die video willen opnemen in hun activiteiten.

Wistia heeft een gratis niveau en de pro-services beginnen bij $ 99 per maand.

Vereenvoudig inloggen met Auth0

Er zijn een aantal tools waar u terecht kunt als u uw aanmeldings- en aanmeldingsprocessen wilt afronden.

De enige die we noemen is Auth0 .

Uw gebruikers kunnen inloggen via hun favoriete derde partij; via Google, Facebook, Linkedin of Twitter. Of ze kunnen gewoon een normale e-mail en wachtwoord gebruiken.

Het maakt gebruik van Single Sign On (SSO) en op token gebaseerde authenticatie die de veiligheid verhoogt. Het wordt gebruikt door enkele van 's werelds grootste bedrijven, waaronder softwaregiganten zoals Atlassian.

Auth0 stroomlijnt het aanmeldings- en aanmeldingsproces voor gebruikers terwijl tegelijkertijd uw beveiligingsmaatregelen worden verbeterd.

Auth0 heeft een gratis betalingslaag voor maximaal 7.000 actieve gebruikers, samen met een meer zwaardere laag die begint bij $ 13 per maand voor maximaal 1.000 actieve gebruikers. Voor het Developer Pro-account stellen 1.000 actieve gebruikers u $ 185 in.

Hoe meer functies u nodig heeft en hoe meer gebruikers u heeft, bepaalt aan het einde van de maand wat uw factuur zal zijn.

Laat een rep onmiddellijk opvolgen met Calldrip

Met Calldrip kunt u gebruikers vragen om contact op te nemen voor een demo of een walkthrough met een ingesloten knop of tijdens het aanmeldingsproces.

Het idee is dat het platform automatisch uw verkoopvertegenwoordiger of klantensucces oproept en vervolgens de klant automatisch belt om de twee op de lijn zo snel mogelijk te verbinden.

Dus op het moment dat de klant zijn informatie heeft ingevoerd en op een demo heeft geklikt, wordt contact opgenomen met uw verkoper. Dit vermindert wrijving en vangt de klant terwijl deze nog heet is.

Deze aanpak zou een geweldige integratie zijn voor iedereen die een conciërge-aanpak voor onboarding wil uitvoeren, maar moeite heeft om tot klanten door te dringen. Niet alleen zou dit het aantal klanten kunnen verhogen waarmee u contact kunt opnemen, maar het kan ook helpen bij conversies omdat het u op het ideale moment met de klant verbindt en laat zien hoe responsief u en uw team zijn.

Prijzen voor Calldrip beginnen bij $ 99 per maand voor een enkele agent.

Bouw a / b-testen tijdens het aan boord gaan met Optimizely

Nu is het tijd voor de grote jongens.

Als het gaat om het optimaliseren van uw website, voor onboarding of andere doeleinden, is Optimizely een van de grote spelers.

U kunt bijvoorbeeld:

• Verander de volgorde waarin schermen worden getoond aan verschillende gebruikers
• Structureer de lay-out van uw pagina anders dan verschillende gebruikers
• Verzamel gegevens over het gedrag van elke bezoeker op uw website

Optimizely is een partnerschap aangegaan met 26 van de Fortune 100 en hun klanten omvatten kolossale software-mainstays zoals IBM, Salesforce en Microsoft.

Ik hoef je niet veel over het product van Optimizely te vertellen, behalve als je iets op je site wilt testen, waarschijnlijk wel. U kunt haar producten gebruiken voor uw ontwikkelaars om experimenten uit te voeren of voor uw niet-technische teams. U kunt hier meer over het product te weten komen .

Neem contact met hen op als u meer wilt weten.

Gebruik Process Street om uw onboarding-proces te documenteren

Als je een onboarding-proces van een conciërge wilt uitvoeren, vergelijkbaar met Sujan Patel met succes of met Kevin Dewalt beschreven, moet je je processen documenteren.

Met Process Street kunt u uw operationele processen documenteren, uitvoeren en herhalen.

Dit geeft u de mogelijkheid om uw onboardingproces in de loop van de tijd te optimaliseren en uw conversiepercentages te verbeteren. Het stelt u ook in staat uw team effectief uit te breiden als de omzet toeneemt.

Met Process Street kunt u verbinding maken met meer dan 1000 andere apps en webapps dankzij onze Zapier-integratie. Dit betekent dat u een hele reeks taken kunt automatiseren om uw outreach-team vrij te maken om contact op te nemen met meer aanmeldingen.

U kunt meer lezen over het automatiseringspotentieel van Process Street in ons ebook, The Ultimate Guide to Business Process Automation .

U kunt ons interne proces voor onboarding bekijken in deze openbare BANT Sales Qualification- template die hieronder is ingesloten:

Als u nog meer advies wilt om te begrijpen hoe u de bovenstaande sjabloon kunt verbinden met het outreach-platform Close.io, kunt u deze onderstaande uitlegvideo bekijken:

Optimaliseer uw gebruiker aan boord en u optimaliseert uw bedrijf

Hopelijk heeft dit artikel een aantal belangrijke dingen op u gedrukt:

• Gebruikers aan boord is belangrijk
• Gebruikers aan boord kunnen u helpen uw klant beter te begrijpen
• User onboarding-strategieën moeten zich ontwikkelen met een bedrijf
• Gebruikers aan boord kunnen de inkomsten op lange termijn aanzienlijk verhogen
• Gebruikers aan boord kunnen worden aangepast en verbeterd, en er zijn veel tools beschikbaar om u te helpen.

Welke methode ook geschikt is voor uw bedrijf, is waarschijnlijk ook deelname van uw bedrijf en de verkenning van een aantal methoden voor onboarding.

Test, test en test opnieuw en uiteindelijk kan uw onboarding-strategie uw bedrijf tot succes maken.

Heb je de methoden geprobeerd die in dit artikel worden beschreven? Hoe presteerden ze voor jou? Laat me je parels van wijsheid weten in de comments hieronder!