Hoe Intercom een ​​bootstrapped SaaS-bedrijf helpt om boven zijn gewichtsklasse uit te komen

We zijn behoorlijk luidruchtig geweest over onze liefde voor Intercom omdat we onze winstgevende SaaS-activiteiten met opstartmogelijkheden het afgelopen jaar hebben gegroeid (Ad Reform). We runnen ons hele bedrijf via het platform. Het helpt ons op een hoger niveau te concurreren en tegelijkertijd een betere klantervaring te bieden. Als ik echter met andere ondernemers of startup-mensen praat, vragen de meesten van hen:

"Is Intercom niet zomaar een chat-app. Zijn er niet veel die daar zijn? "

Ik heb dit zo vaak gevraagd dat ik dacht dat ik precies zou delen hoe we Intercom gebruiken, welke voordelen het ons biedt en, nog belangrijker, de voordelen die het onze klanten biedt. Ik zal het opsplitsen in standaard use-cases, en enkele van onze meer unieke use-cases.

Standaard : ondersteuning, verkoop, marketing en on-boarding

Uniek : functieomslag, gebruikersfeedback, ontwikkelingsplatform

Standaard use cases

Ondersteuning

Dit is een van de meest voorkomende gebruikssituaties waar mensen aan denken bij het gebruik van Intercom, maar het is ongelooflijk indrukwekkend om uw gebruikers de mogelijkheid te geven rechtstreeks met uw team te chatten. Het stelt uw team niet alleen in staat om supportproblemen sneller op te lossen, maar stelt uw gebruikers ook in staat op een meer menselijke manier met uw bedrijf te communiceren.

Niemand wil een e-mail schrijven of een formulier invullen. We bevinden ons in het tijdperk van berichten, dus het is belangrijk om contact te maken met gebruikers in hun voorkeurskanalen. Dit soort conversaties gebeurt gewoon niet wanneer een gebruiker een formulier invult:

Als een klant een probleem heeft wil ik 3 dingen doen:

• •Chat snel met ze om het probleem te begrijpen
• •Repliceer het probleem
• •Volg het probleem zodat we het snel kunnen verhelpen en updates kunnen delen met de klant

Ik kan direct chatten met de gebruiker in Intercom, het probleem repliceren door de laatste Fullstory- sessie te bekijken (via de Intercom-integratie van Fullstory) en het probleem in onze " Bugs - feed " volgen via Userfeed (waardoor de gebruiker wordt gekoppeld aan dit probleem en de link het gesprek in de intercom dus degene die het probleem aan het oplossen is heeft context).

Fullstory- gebruikerssessie binnen Intercom

Naast rechtstreeks met klanten te praten, kunt u hen in staat stellen antwoorden te vinden met behulp van de Knowledge Base (KB) van Intercom:

Gebruikersweergave

We hebben onze KB zodanig ontworpen dat gebruikers zelfstandig kunnen zoeken en het ons team gemakkelijk maken om KB-artikelen rechtstreeks in Intercom Messenger te verzenden.

Beheerweergave

verkoop

Het eenvoudig maken voor websitebezoekers om aan het begin van het verkoopproces met u in contact te komen, is de sleutel tot de succespercentages. U hebt al dit werk gedaan en al dit geld uitgegeven om iemand naar uw website te leiden. Blaas het niet door ze het moeilijk te maken om met je in contact te komen.

We hebben de messenger van Intercom op onze website, zodat bezoekers ons vragen kunnen stellen, ons hun e-mail voor inhoud of proeven kunnen sturen en demo's kunnen plannen op een tijdstip dat voor hen het beste werkt (via Calendly ). We gebruiken ook de operator van Intercom (messenger bot) om leadflows te automatiseren voor situaties waarin we niet in de buurt van onze computer zijn (bijvoorbeeld wanneer we slapen ).

Een aanmelding krijgen terwijl we slapen

Intercom is net begonnen meer te doen voor de verkoop use cases, en ik ben enthousiast om te zien wat de toekomst biedt.

afzet

De waarde die Intercom aan uw marketingteam biedt, is de mogelijkheid om gebruikers te segmenteren op tonnen kenmerken, gerichte in-app- of e-mailberichten naar die segmenten te verzenden en deze naar zowel leads als gebruikers te marketen.

Gebruikersattributen

Met Intercom kunt u waardevolle gegevens vastleggen over uw gebruikers en hoe zij uw product gebruiken. Hiermee kunt u segmenten van gebruikers maken op basis van zaken als locatie, opbrengst, branche of bepaald gedrag binnen het product. Nadat u enkele segmenten heeft ingesteld, kunt u gebruikers e-mailen met meer gerichte, relevante inhoud waarin zij mogelijk geïnteresseerd zijn (zoals een update van een functie die zij hebben aangevraagd) of die hen kunnen helpen betere resultaten te behalen binnen uw product.

De meeste bedrijven besteden al hun marketinginspanningen aan leads en proberen meer leads te genereren. Marketing moet niet stoppen nadat u een klant hebt aangetrokken. Klanten verliezen (churn) is zo pijnlijk voor groei in een SaaS-bedrijf, dus het behouden (en upgraden) van bestaande klanten is enorm belangrijk voor groei (land & uitbreiding). Marketing voor huidige klanten stelt u in staat om op deze twee gebieden te verbeteren, en met Intercom kunt u de juiste mensen bereiken, op het juiste moment, binnen de juiste kanalen (e-mail / in-app).

On-boarding

Toen we begonnen, reikte ik handmatig naar leads bij aanmelding en tijdens onderzoeken (we doen een proefperiode van 7 dagen). Ons hele verkoopteam deed dit vroeger ook bij mijn vorige bedrijf, allemaal handmatig. Om dit te verbeteren hebben we Intercom geïmplementeerd, dat een vrij geweldig opstartplan heeft voor slechts $ 49 / m. We hebben een vrij eenvoudige instapflow ontwikkeld, die bestaat uit:

• •Een e-mail bij aanmelding
• •Een in-app-bericht voor een nieuwe gebruiker (koppel deze aan nuttige artikelen in de KB)
• •Een e-mail die de gebruiker eraan herinnert dat ze nog 3 dagen te gaan hebben op de proef
• •Een e-mail waarin de gebruiker wordt geïnformeerd dat de proef is beëindigd, een link naar de upgradepagina wordt aangeboden en of er feedback wordt gevraagd
• •Een kennisbank (compleet met Loom- video's)

Geen pop-ups op elke marketingpagina met de vraag of je hulp nodig hebt. We zijn geen grote fans van die ervaring, dus we wilden het niet op onze gebruikers drukken. Hier is een link naar geweldige voorbeelden van SaaS-instapmogelijkheden die we voor inspiratie hebben gebruikt.

Unieke use-cases

Feature Flipping

Als u een SaaS-product bouwt, implementeert u waarschijnlijk altijd functies en verbeteringen. Snel doorgaan is de sleutel, maar het kan handig zijn om een ​​nieuwe functie met een bepaald gebruikerssegment te testen voordat je het voor iedereen uitrolt. Hiervoor gebruiken we het dataplatform van Intercom en de tagging-functie.

Wanneer we een functie voor bepaalde bedrijven willen omschakelen, zoeken we gewoon naar de bedrijven in Intercom en labelen ze met de bijbehorende kenmerktag die we hebben gemaakt. Boom: de functie staat live in hun account.

Onze nieuwe functie voor bestemmingspagina's inschakelen voor een bedrijf

Ik kan dan productgebruiksgegevens verzamelen van alle bedrijven waarbij deze functie is ingeschakeld en stuur ze indien nodig een relevant bericht (binnen Intercom)!

Gebruikersfeedback

Intercom is de beste bron van feedback van gebruikers die ik in mijn carrière heb ervaren. In het verleden heb ik gezien dat mensen alles probeerden te gebruiken om waardevolle feedback van klanten te verzamelen:

• •Vergaderingen ter plaatse
• •PM vraag verkoop of klantensucces voor een intro aan een klant, zodat ze aan de telefoon kunnen springen
• •Enquêtes met prikkels voor gebruikers die ze invullen
• •Een link naar een ideeënforum waarvoor de gebruiker een afzonderlijke login moet maken
• •Een oproep na een churn of e-mail
• •Verkopers vragen om het in Salesforce te plaatsen

Al deze kanalen zijn gebrekkig en iedereen die ze heeft gedaan weet dat een zeer klein percentage gebruikers daadwerkelijk feedback via deze wegen (misschien 5%) zal bieden. Niemand heeft tijd. Het kost moeite van hun kant om te reageren op een enquête, tijd door te brengen met een telefoongesprek, of in te loggen bij een ander product en een functieverzoek te schrijven. Zelfs wanneer u doen feedback te krijgen, de silo's tussen klantgerichte herhalingen en uw product team, plus de veelheid van plaatsen mensen zetten feedback (Trello, Slack, e-mail, Gchat, Salesforce, enz.), Is het heel eenvoudig om dat te laten waardevolle feedback glijd door de kieren.

Intercom biedt gebruikers daarentegen de unieke mogelijkheid om te chatten met het team achter het product, in de context van de app. Het is naadloos, dus u krijgt veel meer vragen van gebruikers die in feedback of functieverzoeken veranderen :

Begint als een vraag

Verandert in een functieverzoek en het gesprek blijft zich ontwikkelen

Je zult merken dat dit gesprek in Intercom begon als een vraag en evolueerde naar een waardevol functieverzoek, waarbij onze CTO chanteerde via via-notities (die de gebruiker niet kan zien). We hebben het verzoek om functies toegevoegd aan ons gebruikersfeedbackproduct dat we hebben gebouwd ( Userfeed ) en hebben het gesprek aan die functie gekoppeld om context toe te voegen aan ons productteam. En als dat verzoek ooit nog eens in Intercom of elders naar voren komt, moet ik de geinteresseerde gebruiker taggen om ze in Userfeed aan de post te koppelen (bijv. Tag ze met custom-scheduling-for-ads-txt-monitoring: userfeed ).

Intercom en Userfeed maken het doodeenvoudig voor gebruikers om gratis feedback te geven, in onze app, zonder daarom gevraagd te worden. Bovendien biedt het een duidelijk kanaal voor klantensucces mensen om die feedback door te geven aan ons productteam. Dit proces stelt ons in staat om meer feedback te krijgen waar gebruikers het al aanbieden, verkleint de kans dat feedback door de kloven glijdt, onderhoudt de context voor uw productteams en toont uw gebruikers dat zij partners zijn in de groei van het product.

Productteams kunnen nu alle gebruikers in Intercom bekijken die zich zorgen maken over de functie, zien van welke bedrijven ze afkomstig zijn (account-gebaseerd), gebruikers segmenteren van leads en een bericht sturen (stel een vraag bij het plannen van de functie, sluit de lus over een functie-update, etc.)

Ontwikkelingsplatform

Toen we voor het eerst Intercom gingen gebruiken, herinner ik me dat Kyle en ik naar elkaar keken en zeiden: "Man, je zou een heleboel interessante producten bovenop het Intercom-platform kunnen bouwen." De grootste reden daarvoor is de krachtige API die ze blootstellen aan ontwikkelaars. Als je dit tot nu toe hebt gelezen, weet je al dat we een gebruikersfeedbackproduct hebben gebouwd op het Intercom-platform ( Userfeed ).

Intercom is er echt op gericht een platform voor ontwikkelaars te zijn, een verdubbeling van dat onlangs met de release van hun nieuwe Business Messenger:

Introducing the Business Messenger, reimagined.

Bedrijven kunnen nu apps voor Messenger bouwen om een ​​nog persoonlijkere ervaring voor gebruikers mogelijk te maken. We hebben er eigenlijk al een op komst voor Userfeed (in afwachting van goedkeuring), waardoor het voor succesvertegenwoordigers van klanten eenvoudiger is om feedback namens een gebruiker in te dienen en gebruikers een eenvoudige manier te geven om feedback in te dienen, te bladeren en op feedback te stemmen zonder uw app te verlaten .

Bekijk Intercom

Als u een kleinere SaaS-onderneming bent, doe uzelf dan een plezier en probeer Intercom eens. Er zijn nog een paar andere tools zoals deze (we hebben Drift en Crisp geprobeerd, beide geweldige producten), maar niets heeft ons een betere algemene waarde gegeven. Het product was een enorme reden voor ons vroege succes en de mogelijkheden om de betrokkenheid van gebruikers te verbeteren zijn eindeloos!

Ik kan niet genoeg geven ❤️❤️❤️❤️❤️